
實(shí)施流程管理的企業(yè)都很想知道效果如何。雖然憑感覺也能說出個(gè)大概,但要準(zhǔn)確評價(jià),還得有量化指標(biāo)才行。本文就此提出個(gè)人看法,請大家豐富補(bǔ)充。
對單個(gè)流程的評估可以隨時(shí)隨地進(jìn)行,對企業(yè)流程管理進(jìn)行整體評價(jià),則必須在企業(yè)實(shí)施流程管理一個(gè)階段之后才能進(jìn)行。通常需要在項(xiàng)目完成一年后進(jìn)行,否則,時(shí)間太短、沒有數(shù)據(jù)支撐,則無法判斷。
那么,我們從評估指標(biāo)和評估方法兩個(gè)方面進(jìn)行闡述。
一、 評估指標(biāo)
1、 流程意識普及程度
2、 流程圖覆蓋范圍
3、 流程責(zé)任界定清晰度
4、 流程責(zé)任考核覆蓋面
5、 違背流程事件發(fā)生量
6、 違背流程事件查處率
7、 工作一次完成準(zhǔn)確率提高多少
8、 產(chǎn)品一次交檢合格率提升多少
9、 采購到貨準(zhǔn)確率提高多少
10、 資金周轉(zhuǎn)提高率
11、 人均產(chǎn)值增加量
12、 人均利潤增加量
13、 人均等待時(shí)間減少量
14、 安全事故降低比率
15、 顧客投訴減少比率
16、 成本降低率
17、 其它本企業(yè)認(rèn)為重要的指標(biāo)
二、 評估方法
毫無疑問,這是基于流程管理實(shí)踐的評估,而不是針對流程設(shè)計(jì)的理論評估。我們對實(shí)施流程管理的企業(yè)有一個(gè)基本要求,那就是必須建立與流程掛鉤的績效考核制度,并有專人負(fù)責(zé)流程運(yùn)行的跟進(jìn)與檢查。否則,沒有相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與積累,評估就無從談起。
評估指標(biāo)的1至7項(xiàng),是流程管理企業(yè)所獨(dú)有的,而8至17項(xiàng)則是所有企業(yè)正常經(jīng)營必須統(tǒng)計(jì)的,實(shí)施流程管理的企業(yè)更需如此。所有指標(biāo)數(shù)據(jù)必須逐月統(tǒng)計(jì),最后換算成年度指標(biāo),與上一年度進(jìn)行比較。
1至7項(xiàng)評估指標(biāo)的采集與運(yùn)用說明:
1、 流程意識普及程度:權(quán)重10分
針對全員考查。接受流程管理理論與技術(shù)培訓(xùn)、知曉并理解自己工作崗位的流程圖的員工百分比,達(dá)到70%為合格,達(dá)到80%為良好,超過90%為優(yōu)秀。
優(yōu)秀計(jì)10分,良好計(jì)8分,合格計(jì)6分,否則計(jì)零分。
2、 流程圖覆蓋范圍:權(quán)重15分
企業(yè)的日常工作,或者叫例行事務(wù)有多少用流程圖來表述,其占全部例行事務(wù)的百分比,達(dá)到60%為合格,達(dá)到70%為良好,達(dá)到80%為優(yōu)秀。
流程圖不可能包羅萬象,不可能也無必要覆蓋所有工作。
優(yōu)秀計(jì)15分,良好計(jì)12分,合格計(jì)9分,否則計(jì)零分。
3、 流程責(zé)任界定清晰度:權(quán)重5分
流程責(zé)任清晰到崗位的程度,企業(yè)所有流程責(zé)任均有明確的崗位承擔(dān),且能被員工輕易識別。責(zé)任與崗位對應(yīng)清晰達(dá)90%為合格,95%為良好,99%為優(yōu)秀。
優(yōu)秀計(jì)5分,良好計(jì)4分,合格計(jì)3分,否則計(jì)零分。
4、 流程責(zé)任考核覆蓋面:權(quán)重5分
流程責(zé)任清晰,承擔(dān)崗位員工受到考核,沒有空缺事項(xiàng)。流程責(zé)任70%受到考核為合格,80%受到考核為良好,90%受到考核為優(yōu)秀。
考核內(nèi)容與員工崗位工作標(biāo)準(zhǔn)掛鉤,能夠做到一目了然。
優(yōu)秀計(jì)5分,良好計(jì)4分,合格計(jì)3分,否則計(jì)零分。
5、 違背流程事件發(fā)生量:權(quán)重5分
違背流程操作的事件發(fā)生次數(shù),每月不超過三次(含三次)為優(yōu)秀,超過三次不超過五次為良好,超過五次,不超過七次為合格。
優(yōu)秀計(jì)5分,良好計(jì)4分,合格計(jì)3分,否則計(jì)零分。
6、 違背流程事件查處率:權(quán)重5分
違背流程事件查處率100%為優(yōu)秀,達(dá)到90%為良好,達(dá)到80%為合格。
優(yōu)秀計(jì)5分,良好計(jì)4分,合格計(jì)3分,否則計(jì)零分。
7、 工作一次完成準(zhǔn)確率提高多少:權(quán)重5分
流程管理要求員工一次把事情做對。因此,員工工作一次完成準(zhǔn)確率是衡量流程管理效率高低的一個(gè)重要指標(biāo)。對其統(tǒng)計(jì)工作必須認(rèn)真對待。實(shí)施流程管理之前,企業(yè)往往缺乏這方面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。企業(yè)對比的指標(biāo)也就只能從第一次統(tǒng)計(jì)開始。為便于統(tǒng)計(jì),我們一律使用全年平均數(shù)除以第一個(gè)月的工作一次完成準(zhǔn)確數(shù)即得出準(zhǔn)確率提高比率。
提高1%為合格,提高3%為良好,提高5%為優(yōu)秀。
優(yōu)秀計(jì)5分,良好計(jì)4分,合格計(jì)3分,否則計(jì)零分。
8至17項(xiàng),各項(xiàng)權(quán)重分為5分,即每項(xiàng)提高或降低一個(gè)百分點(diǎn)為1分,最高得5分。10項(xiàng)合計(jì)50分。1至7項(xiàng)的權(quán)重合計(jì)也是50分?傆(jì)100分。
三、 評估組織
現(xiàn)階段,對企業(yè)流程管理的整體評估應(yīng)該在專家指導(dǎo)下進(jìn)行。一是中小企業(yè)不具備流程管理的專業(yè)人才,二是企業(yè)內(nèi)部評價(jià)很難做到客觀準(zhǔn)確。因此,建議企業(yè)成立內(nèi)外結(jié)合的評估小組,評估小組組長由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任,以方便調(diào)動(dòng)資源,副組長由外聘專家擔(dān)任,以保證評估的規(guī)范與客觀。另確認(rèn)企業(yè)各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人為評估小組成員,企業(yè)流程管理主管是當(dāng)然的評估小組成員,并兼任評估小組秘書,負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的最后歸類與整理。評估小組成員至少在十一人或以上,以保證評價(jià)成員的代表性和全面性。
評估小組要制訂詳細(xì)的評估計(jì)劃,將各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)任務(wù)分配到個(gè)人或各個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)小組,統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集時(shí)間和計(jì)算方法,并在規(guī)定時(shí)間上報(bào)評估小組秘書。各數(shù)據(jù)小組的原始表格必須統(tǒng)一上交存檔,以備查驗(yàn)。
專家負(fù)責(zé)對統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析和解讀,以指導(dǎo)企業(yè)下一步改善和提高。
四、 評估結(jié)果分析
如果綜合評估達(dá)到60分,即表明企業(yè)流程管理是成功的,當(dāng)然改善空間還很大,應(yīng)該繼續(xù)努力;綜合評估達(dá)到80分,說明企業(yè)流程管理取得了良好的成績,應(yīng)該說可喜可賀,不過百尺竿頭,更進(jìn)一步,就能達(dá)到理想境界;綜合評估如果超過90分,則表明企業(yè)流程管理取得了顯著成績,只要持續(xù)保持就可以了。